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L'actualité Mutex

Accueil client : Mutex classé 3e dans la catégorie Assurances !

Le journal Les Échos a révélé les résultats du palmarès 2017 de l’accueil client. Mutex est arrivé troisième dans la catégorie Assurances. Une fierté pour l’entreprise de protection sociale.

Vingt-neuf entreprises appartenant au secteur banque-assurance ont été analysées par le cabinet indépendant Human Consulting Group (HCG). Mutex se place en 3e position dans la catégorie Assurances (regroupant onze entreprises). Au classement général, l’entreprise arrive à la 42e position (avec une note moyenne de 12,70). Une prouesse lorsque l’on sait que 200 entreprises de tout secteur ont été passées au crible cette année. À titre comparatif, MMA se place au 52e rang, Maaf assurances au 59e. Les banques telles Caisse d’épargne, Crédit Mutuel et Crédit Agricole se situent au-delà de la 80e place.

 

L’accueil client : le point noir dans les entreprises

C’est le 26e classement organisé par le cabinet HCG. Pour chacune des entreprises en liste, le défi reste difficile à relever, de nombreux critères étant passés au peigne fin. L’analyse de la gestion de la relation client s’effectue en effet via des tests par téléphone, e-mail, courrier, via Facebook ou Internet… soit près de 2 millions de tests ! Cette année encore, la palme d’or revient à Century.

La question de l’accueil client devient cruciale pour les entreprises. Plus d’un tiers des clients quittent une entreprise du fait du manque de compétences du service clients*. Pourtant, depuis deux ans, la moyenne générale s’érode lentement, atteignant aujourd’hui 10,55. L’entreprise de transport TNT, qui se place deuxième après avoir occupé le 138e rang l’année précédente, a remis totalement en cause sa stratégie de service client pour parvenir à ce résultat. Ainsi 85 % des appels trouvent réponse en moins de dix secondes aujourd’hui. 94 % des problèmes étant résolus au premier appel**.
Une stratégie qui paie, puisqu’un client fidélisé coûte en moyenne sept fois moins cher qu’un client à conquérir.

 

*Étude Accenture.
** Source : Les Échos, 23 janvier 2017

Article publié le : 13/03/2017


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